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“每天打几十个电话，能接通的不到一半，很快被挂断的又有一半，最终——对方耐心听完，并能沟通好调解方案的比例不到10%。”当了19年调解员的赵老师对这些早已习以为常，“哪个月不挨几句骂呢，但每调解成功一单，我还是很有成就感”。
调解员赵老师是我会建设的“数字化调解平台”调解员。他的主要工作是调解消费金融逾期案件。“我们主要是听一听债务人的困难，共同协商一个解决方案。”他对《金融时报》记者解释。
这类调解员和“电话催收”（以下简称“电催”）人员有什么不同？“数字化调解平台”又有什么特点？困扰金融行业多时的小额不良资产回收难问题如何突破？《金融时报》记者通过多方采访、调研了解到，业内正在积极探索一条用数字化赋能的“信用+调解”之道。
单笔金额小案件数量难
信用卡逾期、物业费拖欠、停车费不缴……在庞大的资金流转过程中，这些“欠费”问题乍一看都是“小钱”，但积少成多，却成为了金融机构等市场主体头痛的“不良”积患。
“从整个不良资产行业来看，近年来逐渐呈现出市场越来越大、机构越来越多、竞争越来越激烈、处置难度不断增加、处置模式不断创新、合规要求越来越严格等特点。”有业内人士对《金融时报》记者表示。
那么，对于这些单笔金额小、却又数量庞大的金融逾期纠纷，究竟该如何处理？
平安消费金融风险管理部张晨晨告诉《金融时报》记者，电催与法催是目前金融机构处置逾期案件的两种主要方式。但是，近几年来电催受到的监管力度越来越大，债务人反催收意识的增强也在一定程度上降低了电催的效果；法催方面，则面临所占用的司法资源多、处置周期长、立案难度大等困扰。
多位受访专家也表达了相似的观点。“目前，小额金融纠纷的主要解决方式有电催和法催两种。”《金融时报》记者在采访全国人大财经委法案室原主任、北京大学财税法研究中心教授朱少平时了解到，电催效果相对偏弱且容易引起暴力催收等社会问题，法催虽然效果较好但处理周期长且需要占用大量的司法资源，尤其对于辖区内金融机构较为集中的地区来说，金融纠纷的处理难度更大。
此外，对于债权人来说，走“法催”之路还面临着成本过高的问题。中国仲裁法学研究会金融仲裁专业委员会主任、北京信用学会金融信用专业委员会联席主任、最高人民法院多元化纠纷解决机制研究基地专家顾问卜祥瑞在接受《金融时报》记者采访时谈到，“囿于目前司法资源包括互联网法院资源有限性以及仲裁机构商事解决收费门槛较高，大量小额争议无法得到有效的解决。”
“尽管金融监管机构已经逐步推广个贷不良转让试点，但仍未解决小额不良的痛点问题。”卜祥瑞解释，“一个案例涉案金额可能从几千元到几万元不等，而一套司法流程走下来律师费等综合费用可能也得几千元，耗时耗力高成本。”他补充，与小额金融纠纷案件相似，物业费逾期纠纷案件、停车费逾期纠纷案件等都是案件数量巨大、单个案件争议金额较小、涉众群体较多、争议事实又较为清晰的纠纷类型，这些都亟待探索一条新型的解决之道。
“数字化调解平台”初试身手
前文提到的“数字化调解平台”正是在电催、法催两难的背景下应运而生的。
“有一次我们在和地方法院交流的过程中了解到，该院每年全负荷能办理的案件上限约2万件，而一家当地的消金公司就有22万件逾期纠纷。如果都走立案程序，将会极大挤占宝贵的司法资源。此外，处理周期也会很漫长。”我会秘书长王大飞谈及了传统处理模式的痛点。
为了缓解基层法院的治理难题，我会开始探索“第三条路径”。从2021年在内蒙古包头成立的第一个诉前调解工作站，短短三年间，我会先后与全国各省市180家基层法院建立战略合作关系，旨在通过“信用+调解”的模式，先后服务了包括平安消费金融、马上消费金融、阳光保险、长安保险、中国人保等金融机构。
具体来看，这是一种“信用+调解”的模式。“金融机构会把相关的追溯需求录入我们的系统，系统会按照地域分配给具体的调解员，后者会和具体的债务人沟通。双方达成了新的和解方案后，我们会跟进执行；如果顺利执行，我们会协助债务人和平台完成结清手续；如果债务人二次违约，那就会进入失信信息归集系统，可能会影响到他后续的求职等。”我会秘书长王大飞解释了整个流程。
为了让整个流程高效推进，同时也更好保护债务人的隐私等权益，我会委托中鑫融信（北京）科技有限公司，以“区块链”技术为核心，研发了“数字化调解平台”，形成了一套以“行业信用监督系统”为入口，以“信用监督解纷系统”为应用载体，以“线上仲裁案件管理系统”、“人民法院案件速裁系统”为辅助工具，以“信用监督”为主线的“信用+调解”新模式。
“这个系统支持不同金融机构金融案件要素信息的批量化录入、处置过程跟踪；支持调解员在线调取案件信并上传《信用承诺书》、《调解协议》等案件相关资料，支持线上一键提请信用监督，且能与法院速裁系统实现对接，实现金融案件批量处理闭环式功能需求。”我会秘书长王大飞告诉记者，这样可以极大提高业务效率，同时也可以确保整个流程的规范、可追溯，更好保护相关主体的隐私。
寻求多赢“最优解”
与普通的催收不同，我会推动的“信用+调解”模式希望达成一种多赢的效果。
“我们也会了解债务人的实际困难，并在权限范围内帮债务人争取一个最优的‘和解’方案。”调解员赵老师告诉记者，“在实际调解过程中，我会遇到很多人的不理解、不信任，有很多人不配合，甚至‘骂人’。”他推测，“他们可能之前被电催人员激怒过，或者产生过矛盾；当然也不排除，有的人就是恶意逃避不想还款。”
这时候，调解员赵老师就会耐着性子给对方解释，一方面，调解员可以帮债务人进行合理的权益争取，在了解债务人实际情况的基础上，与债权方协商，为债务人争取到最合适的还款政策，制定出债务双方都满意的调解执行方案：例如减免部分利息，把一次性还款改为分期还款，大大降低了债务人的还款压力。另一方面，平台对拒不执行调解协议当事人通过我会官网进行信用公示，并将失信人信息推送征信机构及政府相关部门，由政府职能部门根据地方社会信用条例对失信人进行信用惩戒。“这种‘信用威慑’也会让对方更愿意配合还款。”他表示。
“公平、公正、公开、公信、公德”，正是我会在推动调解过程中坚持的原则，以信用贯穿调解工作的始终，以客观的角度调解债务纠纷双方矛盾，“我们的目标是，让债务人避免受到暴力催收、不合理催收等为生活带来不好影响的诸多因素制约。在此模式下，我会以调为先，凸显债务纠纷化解效能，源头预防，优化金融业不良资产处置环境，为和谐社会的建设工作增添色彩。”我会秘书长王大飞表示，这种模式能尽可能实现债务双方都满意的调解执行方案。
对于上述“数字化调解平台”模式，张晨晨表示，这是在此前的法催和电催之外，探索的一个新模式。“这种模式充分调动调解力量处理金融逾期案件，使我们能够合法、合规、高效、高质量的完成对逾期案件的批量处置，也为我们消费金融逾期案件处置提供了新的思路，逾期案件处理效果越来越好。”他如是评价。
争议“失联”难题
在朱少平看来，对于辖区内金融机构较为集中的地区来说，金融纠纷的处理难度很大。他也表示，“公促会研发的‘数字化调解平台’为小额金融纠纷的化解提供了第三种解决方案和抓手，可以说是前两种解纷方式的重要补充。”
但是，客观来看，目前的回款转化率仍有待提高。《金融时报》记者从我会了解到，保险代偿业务服务的机构主要有阳光保险、长安保险、大地保险等保险代偿机构，年处置规模约10亿元，回款转化率7.4%;银行及消费金融业务服务的主要机构有蒙商银行、平安集团、马上消费金融、捷信金融、苏宁金融等，年处置规模约20亿元，回款转化率8.5%。
“其中一个重要原因是‘失联’。很多债务人更换了手机号，很难联系到本人，这导致调解机制无法有效发挥作用。”王大飞对记者表示。
“目前公促会这样的组织属于民间非营利组织，在获取政府支持和相应资源方面还有所限制。”卜祥瑞解释。
此外，跨区域管辖权问题也引发了法律层面的关注。“现在我们常见的小额借贷纠纷很多发现在互联网金融领域，会涉及到跨区域管辖问题。目前，一般的做法是以消费者所在地为合同履行地，但是也存在一定争议。公促会所建的平台会处理全国各地的案件，可能也会涉及到相关问题。”卜祥瑞提示，应该在司法解释层面予以解决。
对于案件可能涉及的跨区域问题，我会表示，正在和全国多地组织、专业人员建立合作关系。该平台目前已有全国26个省市的103家调解组织入驻，1451名调解员成功注册并参与基层法院的诉源治理工作。
“我们正在不断吸纳专业及相关的社会人士加入到数字化调解平台，壮大了多元化解金融纠纷体系的队伍，减少了金融纠纷带来的社会不良影响，提高了基层民众的信用意识，提升了基层民众的社会道德水平，促成了基层社会治理的和谐稳定。”王大飞告诉《金融时报》记者，“希望未来有更多律师、调解员能够加入我们的队伍，以‘众包’‘抢单’的模式来接单，推动金融纠纷高效解决。”
朱少平认为，小额金融纠纷的化解提供了第三种解决方案和抓手，可以说是前两种解纷方式的重要补充，值得在当前试点基础上进一步推广。“数据显示，目前我国人民调解员达317.6万人，专职人民调解员41万余人，从这些调解员中培养一批专业处理金融案件的调解员，充分发挥‘数字化调解平台’的作用，无疑将大幅提升小额金融纠纷的化解能力，进而优化金融环境，提升社会诚信水平。”朱少平建议，金融监管机构和司法部门共同推动小额金融纠纷案件数字化调解试点工作，建立通过调解方式化解小额金融纠纷的工作机制
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作者：记者 马梅若 编辑：韩胜杰
